コラム

ECサイト運営ノウハウ「ネットショップの接客」

あなたの会社やお店では、どんなかたがECサイトの運営を担当されていますか?
「もちろん、パソコンが得意な人が担当している」そんなお店が多いのではないでしょうか。

では逆に、実店舗を展開されている方に質問です。
もし実店舗を展開していなければ、想像して答えてみてください。

「どんなかたが、接客を担当されていますか?」

ECサイトとは異なり、接客のプロが担当していませんか?
実はこれ、WEBMOがよく感じる違和感であり、ECサイトの売り上げが伸び悩む原因のひとつだと考えています。

お客様が来店し、店舗側が接客する

店舗にとって、接客は重要な要素のひとつです。それは実店舗もネットショップも変わりません。
接客の良し悪しが、商品を購入していただけるか否か、顧客化していただけるか否かを左右します。

実店舗で求められる接客の技能を考えてみましょう。

  • 立地や客層から効果的な店舗の内装・商品配置を整える。
  • 正しく豊富な商品知識を持ち、在庫情報を把握する
  • 業界の流行などを把握する。
  • 季節や行事にあったイベントを企画する。
  • 手書きのPOPやカタログ、利用例のディスプレイなどにより、商品説明を補う。
  • 試食・試着・テスターなどを用意する。
  • お客様の視線や手にする物を観察し、適切に誘導する。
  • 質問へのレスポンス、商品のお渡しなど必要以上にお待たせしない。
  • 適度なコミュニケーションをはかることにより、ニーズを聞きだす。
  • お客様の声をフィードバックして、商品開発に役立てる。
  • 速やかで正確な売上処理・在庫管理などを行う。
  • ポイントカードやダイレクトメール、お誕生日特典などを用意する。
  • ギフト用のラッピングやメッセージカード、熨斗(のし)を用意する。

いかがですか?
取扱商品や店舗の方針により、項目に違いはあると思いますが、実店舗であれば、こういった技能に優れた販売員を、接客の担当者として配置しているのではないでしょうか。
もしくは、接客のプロとなるべく、日々教育を行っているのではないでしょうか。

ではなぜ、実店舗は「接客のプロ」が担当し、ECサイトの担当者は「PCが得意な方」が担当しているのでしょう。それはまるで、接客能力よりも、陳列やレジ打ちが得意であることだけが重要視されている状態ではないのでしょうか。
最初にキレイにデザインして作ってしまえば、あとはパソコンの得意な人が、商品の入れ替えや修正を行うだけで商品は売れていく…そんな風に考えてはいないでしょうか?

ECサイトだからこそ必要な「おもてなし」

ECサイトは、お客様と対面することがありません。そのため、ついついお客様の存在や「接客」を忘れがちになります。しかし、そこには確かに「お客様」が存在しています。
しかも、店舗側がお客様の顔を見ることがないように、お客様も店舗の様子を、店員の顔を、実際の商品を見ることができません。実店舗で購入する場合よりも、遥かに不安を抱えているのです。

だからこそ、実店舗以上に、きめ細かい接客術が重要です。

  • 単にデザインがキレイ・好み…ではなく、お客様の視点にたったサイト構成・デザインを行う。
  • 手にとることができないからこそ、単なる商品写真ではなく、荷姿やラッピングのイメージ、利用例の写真を掲載したり、サイズや重量を明記する。
  • 可能であれば、有料でよいので、お試し商品を用意する。
  • 質問や商品のお渡しは、素早く丁寧に行い、もし遅れる場合は、途中経過をお伝えする。
  • お客様の顔や姿は見えなくても、お客様がたどった閲覧経路や購入履歴、離脱ページから、お客様の視線や手にするものを観察し、バナーなどで適切な誘導を行う。ニーズを割り出す。
  • サンクスメールやステップメール、ポイントやクーポンなどを用意する。

こういった作業を、単にデータとして処理するのではなく、接客という観点も含めて対応する必要があるでしょう。

加えていえば、実店舗では、看板やサインといった屋外広告や外装から、ショップの存在や場所、雰囲気を感じられますが、ECサイトを作っただけでは店舗の存在も場所も雰囲気も分かりません。最低限の宣伝広告を行い「お客様が探し求める商品を販売しているお店はココですよ」と掲示することも、ネット担当者に必要な技術となります。

ECサイトの担当者は、パソコンが得意なだけでなく、接客のプロ・宣伝広告のプロであることを目指しましょう。可能であれば、パソコンが得意な方と接客のプロなど、実店舗同様、複数人でチームを組んで作業を行うのがベストです。

ECサイトの目標は売り上げを伸ばすこと

ECサイトの目標は売り上げを伸ばすことで、ただ開店していればいいものではないはずです。ECサイトも実店舗と同じように1つの店舗として運営していきましょう。

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