【例文付】よくあるご質問・Q＆A・FAQの作り方

企業のホームページでは、『お問い合わせ』と一緒に、『よくあるご質問』（または『Q&A』『FAQ』など）が並んでいるのが定番です。しかし、『よくあるご質問』には、いったいなにを、どうやって載せればよいのでしょうか？今回は、『よくあるご質問』の作り方を、例文付きでご紹介します。

■別記事「【事例付】顧客に信頼される会社概要の作り方」「【事例付】特定商取引法に基づく表記の書き方」「【事例付】『お客様の声』の作り方と見本」も併せてお読みください。

『よくあるご質問』を作るべき理由

「お問い合わせ窓口を設けているのに、『よくあるご質問』のページは本当に必要なの？」と思われるWeb担当の方もいるでしょう。『よくあるご質問』には、次のようなメリットがあります。

回答する時間の節約になる

『よくあるご質問』を作っておくと、単純に時間が節約できます。

お客様から頻繁に問い合わせがくる内容に対して、予めサイト上で回答しておくのが『よくあるご質問』です。そのため、お客様からの質問に個別対応する手間が省けます。

新規顧客の獲得になる

ネット上に質問と回答を載せることで、新規顧客の獲得に繋がる可能性があります。

例えば、同業他社の商品を使っている方が疑問点をネット検索した時に、検索結果に自社の『よくあるご質問』が表示されれば、自社商品やサービスのアピールになるでしょう。

よくある質問にはどんな内容を載せればよい？

基本的には、実際にお客様から問い合わせが多い内容を載せます。しかし、事業開始から日が浅いと、「まだ問い合わせが1件もきていない」というケースもあるでしょう。そのような場合は、次のような方法で質問内容を想定し、記載します。

競合他社サイトの『よくあるご質問』を参考にする
Yahoo!知恵袋などの相談サイトに寄せられた悩みを参考にする

また、実際に届いた質問に回答するだけでなく、先回りしてお客様の疑問を想定して答えていく意識も大切です。例えば、「離島は追加の送料がかかりますか？」という質問がきたのなら、その質問に回答するだけでなく、北海道や沖縄のお客様に向けた送料の説明も追加すると良いでしょう。

『よくあるご質問』ページの作り方

訪問者がすぐに疑問を解決できるよう、見やすさと探しやすさを重視して作りましょう。よく見かけるページの作りとしては、質問の数に応じて、次のようなものがあります。

箇条書きで掲載
アコーディオンメニューを使う
質問をクリックすると、回答が表示される
質問をカテゴリーで分類したり、キーワードで検索できるようにする

質問が数件なら(1)の形式でも構いませんが、10件以上になると、(2)の形式の方が質問を探しやすいのでおすすめです。さらに、質問が何十件と多く、内容も多岐に渡るようになってきたら、(3)のような形を検討してみてください。

また、『よくある質問』で訪問者の疑問を解決できなかった場合に備え、『お問い合わせ』ページへの内部リンクをわかりやすい位置に設置しておきましょう。

アコーディオンメニューとは

次のサンプルのように、質問をクリックすると回答が表示されます。質問数が多くても、省スペースかつ分かりやすく表示することができます。

質問A

質問Aの回答

質問B

質問Bの回答

質問C

質問Cの回答

よくある質問の書き方と例文

『よくある質問』では、一問一答形式で質問に答えていきます。実際にお客様と対話しているような、柔らかい文章を心がけましょう。

「はい」「いいえ」を明確に、結論ファーストで答える

質問に対して、まずは明確に答えます。単純にYES/NOで答えられない質問であっても、結論を先に述べ、補足はその後に書くのがポイントです。

専門用語は控える。どうしても必要な場合は、補足を入れる

できるだけ専門用語を控えて、わかりやすい表現を使いましょう。また、どうしても使いたい場合は、同ページ内に補足説明を記載し、閲覧者が専門用語を再検索しないで済むようにします。

類似する質問がある場合は、その質問への内部リンクを貼る

類似する質問がある場合は、先回りして提示しておくと良いでしょう。

回答の最後に、「問題が解決しない場合は、こちらへお問い合わせください」といった形でお問い合わせ窓口へ誘導すると、さらに丁寧な印象になります。

『よくある質問』は作った後が大切

『よくある質問』を作った後も、閲覧者数などをチェックして、改良を重ねる必要があります。特に、ちゃんと問い合わせの数が減り、かわりに『よくある質問』の閲覧が増えているかは、必ずチェックしてください。もし問い合わせの数が減っていないなら、質問のキーワードがズレてるか、回答がわかりにくい可能性があります。

『よくある質問』は、会社の顧客対応の姿勢が浮き彫りになるコンテンツでもありますので、お客様の動向を見ながら、しっかり作り込んでいきましょう。