コラム

【事例付】『お客様の声』の作り方と見本

公開:2020-12-02最終更新:2020-12-14ECサイト構築 / WEB制作

商品やサービスを利用した方の感想を、『お客様の声』として掲載している企業ホームページを見かけたことはありませんか?「お客様アンケートは取ってないし、別になくても良いのでは?」と思われるかも知れません。しかし、『お客様の声』には、会社の信頼性を高めるだけでなく、購入を迷っているお客様の背中を押す、大切な役割があります。今回は、『お客様の声』ページの重要性と、上手な『お客様の声』の載せ方をご紹介します。

■別記事「【事例付】顧客に信頼される会社概要の作り方」「【事例付】特定商取引法に基づく表記の書き方」「【例文付】よくあるご質問・Q&A・FAQの作り方」も併せてお読みください。

『お客様の声』があったほうが良い理由

商品やサービスを販売するサイトにおいて、唯一、購入者の意見が読めるのが『お客様の声』です。なにか買い物をするとき、口コミをネットで探す方は多いでしょう。特に、性別や年齢が自分に近い方の感想を、無意識に選んで参考にしていませんか?

『お客様の声』には、口コミと同じく、次のような効果があります。

  • 商品に安心感が持てる
  • 感想の数が多いと、しっかりした会社だと信頼できる
  • 自分と似た人の感想から、購入後の具体的なイメージが描ける

このように、販売ページとは異なる方向から商品アピールができるため、『お客様の声』は重要です。

『お客様の声』に作り方は?

『お客様の声』はどのようなものを載せれば良いのでしょうか?

多くの場合、購入されたお客様にアンケートをお願いし、その結果を載せます。その際、アンケートには「自社サイトにアンケート結果を掲載する場合がある」ことを必ず書いておきましょう。メールや直接の感想を載せたい場合も、掲載許可を取ることが大切です。無断で掲載すると、お客様からの信頼を逆に損なってしまいます。必ず許可を得ましょう。

理想的な『お客様の声』の作り方

『お客様の声』は、次のような情報を一緒に掲載すると、信憑性が高まります。

  • お客様の氏名・性別・年齢
  • 居住エリア
  • お客様の写真

ネット上の文章は、捏造じゃないかと疑われやすいので、お客様の情報を出すことで”本当の感想”であるとアピールできます。とは言え、写真までお客様に求めるのはかなりハードルが高く、ほとんどの場合は掲載を断られてしまうでしょう。その場合は、次のような形をおすすめします。

販売店におすすめの『お客様の声』の作り方

お客様の写真ではなく、アンケートの回答用紙を載せる方法です。

  • 直筆でアンケート用紙に回答いただき、掲載許可を得た上で、回答用紙の写真を載せる
  • お客様のイニシャル、性別、年代
  • 居住エリア

この方法でいくつか『お客様の声』を載せれば、”本物の感想”だと信じてもらいやすいでしょう。なお、お客様のイニシャルや年代などは、例え曖昧にぼかすのであっても、必ずお客様本人から掲載許可をもらってください。

それ以外の作り方は?

ネットショップなど、お客様の直筆がそもそも無理なケースもあるでしょう。その場合は、メールなどでいただいたアンケート結果を、なるべく多く載せることです。さまざまな意見を多く掲載すれば、その分だけ信憑性が高まります。

『お客様の声』の具体例

『お客様の声』には、全てのアンケート結果を載せれば良いというわけではありません。次の2つの視点で、掲載するアンケート結果を選びましょう。

  • 読んだお客様が共感を持てるか
  • 感想に具体性があるか

例1:衣類の通販サイトの場合

NG例も嬉しい感想ですが、OK例の方が具体的です。色味やサイズで迷っている人でも、OK例を読めば商品をイメージしやすいのがポイントです。このように、販売者からは発信が難しい主観の混じった商品情報も、『お客様の声』であれば伝えられます。

例2:塾サイトの場合

この場合も、NG例よりはOK例の方が具体的です。特に数学が苦手な子の親御さんは、OK例には興味を引かれるでしょう。また、この例で重要なのは、「授業料が高い」というネガティブ面もしっかり書いている所です。悪い感想を削除し、ポジティブな部分だけ記載すると、読んでいる方は「嘘っぽいな」と逆に怪しく感じます。わざわざ悪口ばかりの感想をピックアップする必要はありませんが、良い面と悪い面をしっかり書いてくれている感想は、正直に載せた方が信頼につながるでしょう。

『お客様の声』を効果的に使いましょう

読んでいて共感でき、購入した後をイメージできるような具体性がある『お客様の声』は、購入を迷っているお客様の最後のひと押しになってくれます。

すぐにページを作る気がない場合でも、お客様にアンケートをお願いする際は、いずれ『お客様の声』ページを作る可能性を考慮して「掲載許可」項目を追加することをおすすめします。

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