商品やサービスなどについて問い合わせをしたい時に、ホームページの「メールフォーム」を利用したことはありますか？
業態に関わらず、多くの企業のホームページで設置されているので、何度か活用したことのある方もいるかもしれません。
ユーザー側にとっては非需に便利な機能ですが、いざ自社でホームページを作ったり運用したりする側になってみると、「うちのホームページには必要？」「設置のメリットはある？」と迷ってしまうこともあるかもしれません。
そこで今回は、メールフォームのメリット・デメリットや運用ポイントなどを解説していきます。
目次
はじめに
「メールフォーム」とは、企業などのホームページにアクセスしたユーザーが直接テキストを入力・送信することで問い合わせができる仕組みです。
従来、商品やサービスについて問い合わせを行いたい場合は、電話をするか店舗などに直接出向かなければなりませんでしたが、メールフォームを利用することで、いつでも気軽に問い合わせができるようになりました。
商品やサービスについての問い合わせに限らず、サービスの会員登録やイベント・セミナーなどの参加申し込み、資料請求など多様な用途で活用されています。
メールソフトを起動して問い合わせ先のメールアドレスを打ち込み、問い合わせ内容を作成してメールで送信するよりも、ホームページ上で問い合わせフォームを開くことができることから、ユーザーにとっては問い合わせのハードルがぐんと下がります。
気軽に問い合わせしやすくなることで問い合わせ率もアップすることから、企業側にとってもメールフォーム設置の必要性は大きいと考えられます。
メールフォーム設置のメリット
ユーザーが思い立った時に気軽に問い合わせができるというのはホームページにメールフォームを設置することの最大のメリットだといえますが、この他にも以下のようなメリットがあります。
情報を正確にやり取りできる
電話など口頭でのやり取りではなくテキストでのやり取りとなるため、情報の聞き間違いや記録漏れを防ぎ、企業側は確実に情報を得ることができます。
本記事後半でメールフォームの項目については解説しますが、メールフォームを設置する際に企業側は何を入力必須項目とするかを事前に設定することができます。
そのため、後になって「お客様の○○について聞きそびれてしまった」といった情報伝達の漏れを防ぐことができ、再度連絡し直すという手間をかける必要もなくなります。
また、メールフォームには必須項目の漏れがないか、入力したメールアドレスのフォーマットが正しいかなどを自動的にチェックする機能も設定できるため、ユーザー側も入力ミスや誤送信などを防ぐことができ、両者にとって情報伝達を正確かつスムーズに行うことができるという利点があります。
業務負担の軽減
ユーザー側がいつでも問い合わせができるというメールフォームの魅力は、裏を返せば企業側にとっては常時迅速な対応を求められる、ということを意味します。
問い合わせを送ったのになかなか返事が来ないとなれば、ユーザー側には不信感を与えてしまうことにもなりかねません。
とはいえ、企業としても担当者が年中無休、24時間体制でパソコンに張りついているというわけにもいきません。
メールフォームには、問い合わせに対して自動で返信を送る機能を設定することもできるため、「お問い合わせを受け付けました」という第1次受付を送信するという手間を省くことができます。これによってユーザー側も「問い合わせたのに放置されている」「ちゃんと送信できたのか不明だ」といった余計な心配をせずに正式な回答がくるのを待つことができます。
さらに、メールフォームを活用すれば、企業のメールアドレス自体を公開する必要もないため、業務と関係ない迷惑メールなどが送られてきてしまい、対策に追われるという心配もありません。
このように不要な作業にかかる負担を軽減することができるのもメリットの一つといえるでしょう。
データを効率的に活用できる
ユーザーが気軽に問い合わせられるということは、おのずと問い合わせ率も高くなることが見込めます。様々な種類の問い合わせの件数が増えるということは、企業の側にとっては多様なデータを集める良い機会と捉えることもできます。
顧客データや問い合わせ内容を詳細に分析することで、将来的な商品やサービスの改善や開発につなげていくこともできますし、SNSの活用やメールの配信、ウェブ広告の利用など、様々な販売促進活動に活かすこともできるでしょう。
自社のターゲットとなる層を抽出し改めてアンケートを取りなおすよりも、既に自社の商品やサービスに何らかの興味関心を抱いている層のデータでもあるため、効率良く活用することができるのではないでしょうか。
メールフォーム設置のデメリット
上手に活用することができればメリットの多いメールフォームですが、同時に以下のようなデメリットも事前に把握しておきたいところです。
口頭の方が適していることも
イベントの参加申し込みや資料請求など、目的が明確でシンプルなものはメールフォームのメリットを最大限活用することができます。
一方、文字を介してのやり取りとなるため、場合によっては直接口頭でやり取りをした方がスムーズに進むこともあります。
何か不明な点を詳しく質問したい場合や、複雑な説明が必要なことなどは、メールフォームでは伝わらず、電話をかけるなどのフォローを必要とすることも出てきます。
また、ユーザーにメールフォームで複雑で詳しい説明を行ってもらおうとすると、どうしても文字の入力数や入力項目が多くなってしまいます。そうするとユーザーの作業のハードルが上がってしまうため回答意欲も下がってしまいがちです。
このことからも、問い合わせの内容によってはメールフォームよりも口頭でやり取りをする方が向いているケースがあることは否めません。
セキュリティ上の懸念
資料請求などで氏名のみでなく住所の入力が必要な場合や、その他にもメールフォーム上で個人情報をやりとりする場合には、常にセキュリティ上のリスクがあることは覚えておきたいところです。
十分なセキュリティ対策を怠ってしまうことで、ウイルスつきの迷惑メールが送られてきたり、不正アクセスの被害に遭ったりすることも考えられます。
また、意図せずユーザーの個人情報が漏洩してしまっては会社の信用を大きく損なうことにもなってしまいます。
ホームページを通じて情報のやり取りを行うことは常にセキュリティ上のリスクと隣り合わせであるという認識のもと、十分な対策をとることが求められます。
メールフォーム運用のポイント
メールフォームのメリット・デメリットを押さえたところで、ここからは実際に運用する上で意識しておきたいポイントをご紹介していきます。
迅速な返信と正確な回答
いつでも気軽に問い合わせができるというメールフォームのメリットを最大限に生かすためにも、24時間対応の自動応答システムは必ず導入することをおすすめします。
問い合わせを受け取り次第、できるだけ早いタイミングで何らかのアクションを起こすことが不可欠です。
例えば、資料請求などであれば「お客様のお問い合わせを受け付けました。資料はお問い合わせから○日営業日以内に発送いたします。」といったように、具体的な見通しを明示するとよさそうです。
質問の場合も可能であれば速やかに回答を送れるとよいですが、回答に時間を要するケースもありますので、「○日営業日以内にご回答をお送りします。」などと自動的に応答できる仕組みにしておくと安心です。
そして、できるだけ早く正式な回答を送るのはもちろんのこと、返信の際には丁寧で分かりやすい文章となるように心がけましょう。
寄せられた情報の分析に時間をかける
メールフォームを設置してユーザーからの問い合わせに応じればそれで終わり、というだけではあまり効果的に運用できているとはいえません。
自社の商品やサービスに関心のあるユーザーから収集したデータを活用しなくては宝の持ち腐れとなってしまいます。定期的に分析することで、どのような点に問い合わせが集中しているのか、何がネックとなっているのか、逆に何に関心が寄せられているのかなどの傾向が必ず見えてくるはずです。
これらの情報を存分に活用して、商品やサービスの開発やホームページの改善などに活かすところまでが、メールフォームの存在意義といえるでしょう。
メールフォームの項目
メールフォームの項目を設定する上でもっとも大切なのは、「いかにシンプルにするか」ということです。
項目数が多かったり入力が複雑であったりするほど、ユーザーの問い合わせ意欲は下がってしまいます。自分がユーザーだったら入力する気が起こるかどうか、という視点に立って設定するようにしたいものです。
メールフォームで実際に問い合わせ内容などを入力する「入力画面」には、以下の項目を設定しましょう。
- お名前
入力欄を姓名で項目を分けることはせずに、できるだけシンプルにすると分かりやすくなります。入力欄を姓名で分けないことで、個人ではなく企業からの問い合わせの場合でも企業名を入力しやすくなります。 - メールアドレス
確実に返信できるように「入力必須」であることを明示します。正確に入力してもらえるように入力例を示しておくとスムーズです。 - お問合せ内容
選択肢で示せるものは問い合わせの種類をあらかじめプルダウンなどで設定しておくとよいでしょう。ユーザーが回答を入力する手間も省け、企業側もお問い合わせの種類を選別しやすくなります。
必須ではない項目については、状況に応じて設定しましょう。
詳しくは、過去記事【事例付】お問い合わせフォームを改善する7つのポイント | ウェブモ株式会社 (webmo.co.jp)を参考にしてみて下さい。
まとめ
メールフォームは上手に活用することで迅速な顧客対応や商品・サービスの改善など、あらゆる点で大きな役割を果たします。自社で作成すれば希望通りのものを社内で作ることができコストもかかりませんが、プログラミングやセキュリティなどの専門知識が求められます。
自社ですべてをまかなう自信がないという場合は、外注すると安心です。
私たちウェブモ株式会社もそのようなお客様のお悩みにこたえてまいりますので、お気軽にお問い合わせください。
関連記事
ホームページ制作についてわからないとお悩みの方へ
お聞きした情報をもとに、御社のお困りごとを解決する最善策をご提案いたします。ご相談は無料です。
WEBサイト制作やリニューアル、制作後のサポートなど、気になることがありましたらお気軽にお問い合わせください。
お問い合わせは、こちらから
